カスタマーハラスメントに対する基本方針について
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アトライズエナジー株式会社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針策定について
今回策定した基本方針は、当社に従事する全ての従業員をカスタマーハラスメントなどから守り、安心・安全に働ける環境を維持することを目的としています。
また、カスタマーハラスメントは、周囲のお客さまにもご迷惑やご不快な思いをおかけすることから、従業員だけではなく当社の店舗をご利用いただく全てのお客さまが安心・安全にご利用いただける環境の実現も目指します。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
お客さまからいただいたご意見・ご要望は真摯に受け止め、地域の皆さまに信頼いただける店舗づくり・企業づくりに活用しています。
一方で、一部ですが、お客さまからのご意見・ご要望には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、当社従業員の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。
当社は、従業員の働く環境を守るため、上記のような問題の発生、またはその懸念が生じた場合は、本方針に沿って対応します。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しました。
「お客さまからの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの具体例
以下は具体例であり、これに限りません。
| 身体的・精神的な攻撃 | 年齢・性別・国籍・障害など人格を否定する発言 |
|---|---|
| 侮辱や個人を傷つけるような行為 | |
| 威圧的な言動 | 恫喝・罵声・にらむ・机を叩くなどの威圧行為 |
| 継続的・執拗な言動 | 過度な要求や苦情など同じ内容を何度も繰り返す |
| 要求が通らない場合に言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為 | |
| 拘束的な行為 | 合理性のない不当な場所への呼び出し |
| 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束 | |
| 過剰または不合理な要求 | 商品に関する不合理なクレームやサービス品の強要 |
| 合理性のない謝罪の要求 | |
| 社内の懲戒・処分を求める要求 | |
| ハラスメント | プライバシー情報の要求、侵害する行為 |
| セクシュアルハラスメントなどハラスメント行為 | |
| SNSなどでの攻撃 | ネットでの名誉毀損、店名を挙げた誹謗中傷 |
| 事実に反する悪質な口コミ・レビューの投稿 | |
| 個人を特定できる写真・動画のさらし |
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに関するポスターなどを店頭に掲示し、ご理解とご協力を求めてまいります。
- 個人対応とせず、組織的に対応します。
- 警察や弁護士などのしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処します。
- カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客さまの今後の入店およびお取引をお断りする場合があります。
今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本方針に沿って対応しますので、ご理解とご協力をお願いします。
制定日 2026年2月1日
アトライズエナジー株式会社
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